Pour un chef d’entreprise gérant une TPE ou une PME, il est primordial de s’assurer du bon fonctionnement de son système informatique. En effet, comment peut-on fournir un travail efficace avec un outil défectueux ?
On pourrait s’occuper de cette maintenance informatique soi-même, mais cette solution s’avère souvent coûteuse et chronophage. A cet égard, il est souvent utile de faire appel à une société externe d’infogérance, laquelle vous apportera son expertise.
Si vous empruntez cette voie, il vous faudra obligatoirement établir un contrat de maintenance informatique avec cette société. Un contrat de maintenance permet de définir vos besoins, et les solutions qui seront apportées par la société en question.
Maintenance préventive ou corrective ?
D’abord, il existe plusieurs types de maintenance informatique. La maintenance préventive consiste à anticiper les avaries qui pourraient affecter votre système informatique. Ce type de maintenance nécessite plutôt une intervention sur le temps long, puisque la prévention se fait en continu, et non ponctuellement.
Il existe d’autre part, la maintenance corrective, qui inclut les dépannages et les réparations plus ponctuelles. A priori, ce type d’intervention se fait sporadiquement, mais elle n’exclue pas d’être effectuée de pair avec une maintenance préventive : on ne sait jamais ce qui peut arriver !
Troisièmement, la maintenance évolutive consiste à faire évoluer les logiciels qu’utilise votre entreprise. Ce cas est un peu particulier, car il ne s’agit en réalité pas tout à fait de maintenance au sens strict. Le contrat de maintenance n’inclura donc pas ce type d’intervention, de manière générale.
Support informatique au ticket ou forfait ?
A priori, pour une maintenance corrective, il vous faudra appelé un Help-Desk. Le technicien au téléphone ouvrira alors un ticket, répertoriant vos problèmes, et essaiera de les résoudre dans les plus brefs délais (clôturant ainsi le ticket).
En revanche, une maintenance préventive s’étirera sur le temps long. Dès lors, elle nécessitera d’utiliser un forfait qui garantira votre suivi. Le forfait définira un certain nombre d’opérations nécessaires au bon fonctionnement de votre parc informatique.
Intervention à distance ou sur site ?
Vous pouvez choisir d’être accompagné à distance ou opter pour des interventions sur le site de votre entreprise. Les interventions à distances concernent les problèmes immatériels (logiciels…). Les problèmes traités sont alors plus superficiels. On parle d’un niveau 1 ou 2 de support informatique.
L’intervention sur site s’effectue souvent lorsque l’on rencontre un problème lié au matériel physique du parc informatique, ou alors lorsque le problème rencontré est véritablement inexplicable à distance.
Le cahier des charges : assurer une prestation de support informatique qui vous convienne parfaitement
L’établissement d’un contrat de maintenance informatique s’accompagnera de la rédaction d’un cahier des charges détaillé, faisant état de vos besoins et des solutions à apporter. On peut en dresser une liste :
- Les biens concernés : le cahier des charges contient une liste exhaustive des biens de votre parc informatique, ainsi que leurs caractéristiques et leur situation géographique ;
- Les prestations demandées ;
- Le choix obligation de moyens / obligation de résultats : vous pouvez choisir si vous engager le prestataire sur les moyens qu’il fournit, ou sur les résultats obtenus. Dans les deux cas, il s’engage à tout mettre en oeuvre pour remplir son contrat de manière satisfaisante ;
- Les moyens mis à disposition par le gestionnaire (c’est vous) ;
- Les méthodologies d’intervention adoptées par le prestataire ;
- Les limites et exclusions de la prestation : par exemple, géographique ;
- Les contraintes imposées par l’exploitation du bien : horaires, sécurité des biens, exigences environnementales…
Pour que votre contrat de maintenance informatique fonctionne correctement, il vous faut évidemment collaborer le plus possible avec l’entreprise de maintenance informatique. Un prestataire aura du mal à intervenir correctement sur votre parc informatique, si vous êtes piégé dans un dialogue de sourds. La coopération est le maître-mot ici !
Conclusion
En résumé, une bonne société d’infogérance fera en sorte que votre contrat de maintenance informatique vous convienne parfaitement. Il sera adapté selon que votre désir :
- voulez-vous une maintenance informatique préventive ou corrective ?
- Voulez-vous une intervention par ticket ou en forfait ?
- Souhaitez-vous une intervention à distance ou sur le site de votre entreprise ?
Vous n’avez qu’à demander !
La rédaction de ce contrat s’accompagnera de l’établissement d’un cahier des charges précis qui cernera exactement vos besoins, les solutions à apporter, et les conditions pour la réalisation de ces solutions.
