Si vous êtes un chef d’entreprise d’une TPE/PME, vous avez surement conscience de l’importance de la maintenance de votre parc informatique. Vous avez également sans doute considéré faire appel à une société d’infogérance externe pour s’occuper des différents niveaux de support informatique . Si vous faites appel à une telle société, il vous faudra conclure un contrat de maintenance informatique entre vous et le prestataire. Mais il se peut que vous vous posiez des questions sur la mise en place concrète de ce contrat.
Comment cette maintenance va-t-elle être mise en place ?
On vous en dit un peu plus.
Les démarches pré-contractuelles : l’inventaire et l’identification des besoins informatiques
La mise en place d’un contrat d’infogérance implique d’abord un certains nombre de démarches pré-contractuelles. L’AFNOR (Agence française de normalisation) recommande un inventaire méticuleux des biens, ainsi qu’une expertise afin de déterminer la faisabilité technico-économique de la maintenance en question. L’inventaire et l’expertise de l’état du bien doivent être consignés dans un rapport qui peut s’avérer très utile, lors du remplacement d’une machine, par exemple.
Ensuite, vient l’identification de vos besoins. L’article 5 du Code des marchés publics (CMP) stipule que :
« la nature et l’étendue des besoins à satisfaire sont déterminées avec précision par la personne publique avant tout appel à la concurrence ou toute négociation non précédée d’un appel à la concurrence »
Cette identification est déterminée collégialement par les techniciens, les utilisateurs, et les acheteurs. Pour une maintenance informatique, l’identification de ces besoins vise à déterminer l’état de votre parc informatique, ainsi que les attentes de vos salariés par rapport à ce parc.
Le cahier des charges et la négociation de la maintenance informatique
L’établissement d’un contrat de maintenance informatique s’accompagnera de la rédaction d’un cahier des charges détaillé, faisant état de vos besoins et des solutions à apporter.
Vous pouvez négocier un certains nombre d’éléments du contrat : le prix, la qualité, le délai, et les garanties de bonne exécution de la maintenance informatique. Suivra la rédaction du contrat, qui devra, de préférence contenir un certain nombre de clauses.
Démarches pendant le contrat de maintenance informatique
Une fois le contrat signé, entre en jeu le gestionnaire de maintenance, un individu essentiel qui permettra la bonne entente entre vos salariés d’une part, et les techniciens de maintenance d’autre part.
Son rôle est notamment de faire en sorte de délester vos employés de toute initiative concernant l’intervention technique sur leurs outils : c’est à présent le rôle du prestataire, qui, grâce à son expertise, apportera des solutions économiques et efficaces. Le gestionnaire de maintenance s’occupera également de superviser le remplacement des pièces, et d’opérer un suivi attentif des réparations.
La société d’infogérance informatique doit également fournir un certains nombres de documents qui vous permettent de contrôler le déroulement de la maintenance du système :
- les comptes rendus d’intervention,
- les plannings de maintenance,
- les comptes rendus d’incidents,
- etc.
Des réunions systématiques entre vous et le prestataire sont à prévoir, afin de passer en revue ces documents et l’accompagnement informatique elle-même.
Indicateur de la qualité des performances de la maintenance informatique
Concrètement, en terme de mise en oeuvre, il vous faut mettre en place une procédure claire et unique, afin d’assurer le suivi du prestataire de maintenance. Il faut également créer un document unique d’évaluation après intervention, ainsi qu’une « fiche contrôle entreprise » qui note les prestataires et les prestations. N’oubliez pas également le bilan de satisfaction des salariés.
Ces documents s’accompagnent de la mise en place d’un ICP (Indicateur clé de performance) qui jauge la qualité des prestations. Ces indicateurs doivent toujours être en relation directe avec les objectifs de votre entreprise, quantifiables, faciles à comprendre, à jour, et produits en nombre limité.
Par exemple, pour l’évaluation d’une maintenance informatique corrective, l’évaluation peut se faire selon le MTTR ou « Mean time to repair » (temps moyen de réparation d’une panne). Cet indicateur permet de caractériser la gravité d’une panne, ainsi que le temps moyen pour la réparer.
Conclusion
La rédaction d’un contrat de maintenance informatique s’accompagnera de démarches pré-contractuelles dressant un inventaire de votre parc et de vos besoins, ainsi que de la rédaction d’un important cahier des charges.
Une fois le contrat mis en place, le gestionnaire de maintenance s’occupera de la passation de travail entre vos employés et les techniciens, et il vous fournira un certains nombre de documents qui attestent de la qualité de son travail.
Restez bien vigilant à la qualité du travail fourni (notamment grâce aux ICP), afin d’être sûr que vous n’êtes pas en train de perdre de l’argent !
